שיפור חוויית משתמש בחנויות דיגיטליות:
א. ניווט פשוט ואינטואיטיבי
חוויית המשתמש מתחילה מהרגע שהמבקר נכנס לאתר. חשוב להבטיח שהמבנה של האתר יהיה ברור ומסודר, כך שהמשתמשים יוכלו למצוא את מבוקשם בקלות. כדאי ליצור תפריטים פשוטים וקטגוריות ברורות, לשלב סרגל חיפוש מתקדם ולהציע הצעות חיפוש דינמיות המותאמות למשתמש.
מחקר שנערך על ידי Nielsen Norman Group מצא כי משתמשים מבלים 80% מזמנם באתרים אחרים לפני שהם מגיעים לאתר שלכם. זה מדגיש את החשיבות של ניווט אינטואיטיבי שמתאים לציפיות המשתמשים [1].
נקודות חשובות מהמחקר:
- משתמשים מצפים למבנה אתר דומה באתרים מאותה קטגוריה.
- שימוש בקונבנציות עיצוב מוכרות מקל על המשתמשים להתמצא באתר חדש.
- חשיבות ה”scent of information” – רמזים ויזואליים שעוזרים למשתמשים לנווט לתוכן הרצוי.
ב. מהירות טעינת האתר
מהירות טעינת האתר משפיעה ישירות על חוויית המשתמש ועל שיעור הנטישה. אתרים איטיים גורמים לתסכול ועלולים להוביל לנטישה מהירה של לקוחות פוטנציאליים. יש לבדוק ולשפר את זמן הטעינה באמצעות שימוש בתמונות דחוסות, בחירה בשרת איכותי, ושימוש בקוד נקי ואופטימלי.
מחקר של Google הראה כי כאשר זמן הטעינה של דף עולה מ-1 שנייה ל-3 שניות, הסבירות לנטישה גדלה ב-32% [2].
נקודות חשובות מהמחקר:
- 53% מהמשתמשים נוטשים אתרים מובייל שלוקח להם יותר מ-3 שניות לטעון.
- שיפור של 0.1 שניה בזמן הטעינה יכול להוביל לגידול של 8% בהמרות באתרי מסחר אלקטרוני.
- אתרים מהירים מובילים לזמן שהייה ארוך יותר ולשיעורי המרה גבוהים יותר.
ג. התאמה למובייל
כיום, רבים מהמשתמשים מבצעים רכישות דרך המכשירים הניידים שלהם. לכן, חשוב להבטיח שהאתר מותאם בצורה מושלמת לכל סוגי המכשירים הניידים, באמצעות עיצוב רספונסיבי ובדיקה שוטפת של חוויית המשתמש במובייל.
סקר של Statista מצא כי בשנת 2023, כ-60% מהתנועה באינטרנט הגיעה ממכשירים ניידים, מה שמדגיש את החשיבות של התאמה למובייל [3].
נקודות חשובות מהסקר:
- השימוש במובייל לגלישה באינטרנט עלה מ-31% ב-2015 ל-60% ב-2023.
- במדינות מתפתחות, השיעור אף גבוה יותר ויכול להגיע ל-70% ומעלה.
- חוויית משתמש טובה במובייל משפיעה על דירוג האתר במנועי חיפוש.
ד. פרסונליזציה וחווית קניה מותאמת אישית
יצירת חוויה מותאמת אישית לכל לקוח יכולה להגדיל משמעותית את שביעות הרצון ואת הסיכוי לרכישה חוזרת. זה כולל המלצות מוצרים מותאמות, תוכן דינמי המבוסס על היסטוריית הגלישה, ומבצעים אישיים.
מחקר של Epsilon מצא כי 80% מהצרכנים נוטים יותר לבצע רכישה כאשר המותגים מציעים חוויות מותאמות אישית [4].
נקודות חשובות מהמחקר:
- 90% מהצרכנים מוצאים פרסונליזציה כמושכת.
- 71% מהצרכנים מרגישים מתוסכלים כאשר חווית הקניה לא אישית.
- פרסונליזציה יכולה להגדיל את הכנסות השיווק ב-15% ולהגביר את יעילות ההוצאות השיווקיות ב-30%.
ה. תמיכת לקוחות זמינה ויעילה
מתן מענה מהיר ויעיל לשאלות ובעיות של לקוחות הוא קריטי לחוויית משתמש חיובית. שילוב של צ’אט חי, מערכת שאלות ותשובות נפוצות (FAQ) מקיפה, ואפשרויות ליצירת קשר מרובות יכולים לשפר משמעותית את שביעות הרצון של הלקוחות.
מחקר של Zendesk הראה כי 69% מהצרכנים מייחסים ערך רב לפתרון בעיות מהיר כאשר הם מחליטים אם לקנות מחברה [5].
נקודות חשובות מהמחקר:
- 50% מהלקוחות יעברו למתחרה לאחר חווית שירות לקוחות שלילית אחת.
- 80% מהלקוחות מעדיפים לפתור בעיות בעצמם לפני פנייה לנציג שירות.
- חברות עם שירות לקוחות מצוין מגדילות את הכנסותיהן ב-4-8% מעל למתחרים באותו שוק.
מקורות:
- Nielsen Norman Group, “User Experience Basic Training”, 2020
- Google/SOASTA Research, “The State of Online Retail Performance”, 2017
- Statista, “Share of global mobile website traffic 2015-2023”, 2023
- Epsilon, “The power of me: The impact of personalization on marketing performance”, 2018
- Zendesk, “Customer Experience Trends Report”, 2022
